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　　 4月15日，在浙江大學(xué)紫金港校區(qū)小劇場，著名禮儀與公共關(guān)系專家、中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交系主任金正昆教授，為浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBA高級(jí)研修班的眾多企業(yè)家經(jīng)理人學(xué)員，上了一堂精彩的《商務(wù)禮儀》課。金教授的聲音略帶磁性，用詞幽默、舉例生動(dòng)。“換位思考”、“注意細(xì)節(jié)”、“陽光心態(tài)”，是金教授那天講得最多的詞。

　　學(xué)會(huì)換位思考

　　人際關(guān)系是商務(wù)禮儀的要點(diǎn)之一，是管理者最重要的資源。對(duì)于管理者來說，做人就是做關(guān)系。當(dāng)你覺得累、覺得煩、覺得生活沒意思時(shí)，很可能是你的人際關(guān)系出了問題。

　　正確處理人際關(guān)系，首先要勇敢面對(duì)：每個(gè)人生活在社會(huì)中，每時(shí)每刻都與不同的人發(fā)生不同的關(guān)系，你無法逃避。每個(gè)人都必須處理好自己與他人的關(guān)系，才能使自己有一個(gè)愉快的生活與工作環(huán)境，企業(yè)家更需要這樣的素質(zhì)？同一客戶，張三去，可能馬上能談成生意；如果換了李四，可能會(huì)大費(fèi)周折；而換成王五，可能會(huì)把事情搞砸。這就是處理人際交往的重要性。一位企業(yè)家交際能力的高低，直接影響著企業(yè)的發(fā)展。而講禮儀，就是為了能更好地處理人際關(guān)系。

　　溝通是建立良好人際關(guān)系的前提，但是，人往往會(huì)以自我為中心，說話做事不考慮別人的感受。

　　舉個(gè)形象的例子。婆婆問剛做了頭發(fā)的兒媳婦花了多少錢，兒媳婦說200元，其實(shí)她為了不讓老人家心疼，已經(jīng)在報(bào)價(jià)上打了三折。婆婆卻馬上說：“太貴了！我每次剪頭發(fā)不超過10元?！逼牌沤又鴩Z叨：“經(jīng)常燙頭發(fā)，染頭發(fā)，對(duì)頭發(fā)不好。”兒媳婦免不了會(huì)不開心。這里，婆婆就是沒做到換位思考，她沒有從兒媳婦的角度來看問題。對(duì)兒媳婦來說，工作中或與朋友交往，都需要良好的形象。從這個(gè)例子，企業(yè)家可以借鑒對(duì)員工的態(tài)度。

　　人所處的位置不一樣，考慮問題的角度也不一樣，員工有員工的想法，經(jīng)理有經(jīng)理的考慮，只有大家能換位思考，才可能有效溝通，處理好人際關(guān)系。

　　細(xì)節(jié)影響成敗

　　金教授向?qū)W員們提了多個(gè)細(xì)節(jié)問題，都是商務(wù)禮儀中經(jīng)常遇到的情況，是否恰當(dāng)處理甚至?xí)绊懫髽I(yè)商務(wù)交往的成敗。“鞋擦得不亮的人，不要與他合作。”很多外企老總這么說。

　　細(xì)節(jié)一：電話通話結(jié)束時(shí)，誰先掛？

　　電話禮儀是公司的窗口形象，不能忽視。一般情況下，上下級(jí)之間，職位高者先掛；公司與客戶之間，客戶先掛；求人幫忙，更要等對(duì)方先掛。

　　細(xì)節(jié)二：陪同重要客人乘無人看管的電梯，主人先入還是后入？先出還是后出？

　　一般情況下主人應(yīng)該先入后出，主要是出于安全與方便客人考慮。當(dāng)無人看管的電梯開門時(shí)，為了保證客人的安全，主人應(yīng)該先進(jìn)入稍作查看，然后按住開門鈕，方便客人進(jìn)入；出電梯時(shí)，主人應(yīng)當(dāng)按住開門鈕，讓客人先安全離開，再自行出門。

　　細(xì)節(jié)三：穿西裝或套裝時(shí)，要遵循“三色法則”和“三一律”。

　　“三色法則”指全身服飾顏色不能多于3種。一般情況下，男士穿深色西裝，領(lǐng)帶與西裝同一顏色，鞋襪穿黑色。金教授笑稱，正式商務(wù)禮儀中，一看穿著不超過三種顏色的，便知道是正規(guī)軍，四色是游擊隊(duì)，衣服如果有五種顏色就有點(diǎn)傻了，如果超過六種顏色，理都別理他?！叭宦伞?，則是指鞋、腰帶、包要同一顏色。

　　細(xì)節(jié)四：怎樣向重要客人表達(dá)敬意？

　　記住對(duì)方。記住對(duì)方的名字、單位和職務(wù)；記住對(duì)方的聲音、手機(jī)號(hào)與座機(jī)號(hào)；甚至要記住對(duì)方的愛好。每個(gè)人都覺得，被別人記住就代表別人重視自己，因而會(huì)感到愉快。

　　另外，比如餐桌上，只能祝酒不能勸酒，只能讓菜不能夾菜，進(jìn)嘴的東西不能隨意吐出來等等，也要注意。

　　快樂每一天

　　有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的人際關(guān)系，有了好心情，才能辦好事。要經(jīng)常問問自己：“我是不是每天都很快樂？”快樂是我們送給自己最寶貴的禮物，我們每天都需要這樣的陽光心態(tài)。

　　怎樣才能擁有“陽光心態(tài)”呢？

　　全世界的事情就分兩類：一是我能做的事情，二是我不能做的事情。尺有所短，寸有所長。當(dāng)欲望大于能力的時(shí)候，就是人感到痛苦的時(shí)候，因而聰明人只做自己能做的事情。

　　以寬容的心態(tài)善待別人。成為受別人歡迎的人的準(zhǔn)入條件是accept(接受別人)，一個(gè)人容忍別人的程度是與其成功成正比的。更何況善待他人也是善待自己，人際關(guān)系處理好了，自己自然會(huì)心情好。人一輩子能活幾天？就算活到一百歲，也就只有36500天。昨天過去了，明天控制不了，今天最重要，能做好眼前的事就好。